Cam kết chất lượng dịch vụ ( Service Level Agreement – sau đây được gọi là “SLA“ ) là bản cam kết giữa CLOUDMINI (sau đây được gọi là “CLOUDMINI”, “chúng tôi” tùy theo trường hợp) và khách hàng là những người sử dụng các dịch vụ của CLOUDMINI (sau đây được gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn tạo sự tin tưởng và giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản SLA:
- Cam kết tính sẵn sàng (sau đây được gọi là “uptime”)
- Cam kết hỗ trợ khách hàng
- Bảo trì hệ thống định kỳ
1) Cam kết uptime
Chúng tôi cam kết uptime dịch vụ VPS luôn đạt mức tối thiểu là 99,9% trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo chu kỳ đã thanh toán. Trong trường hợp dịch vụ của chúng tôi không đạt được mức uptime cam kết, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo thoả thuận.
1.a) Định nghĩa về uptime
Uptime nghĩa là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút mỗi tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống trong trạng thái Không sẵn sàng (sau đây được gọi là “downtime”). Cam kết uptime hay thời gian downtime sẽ không được tính với các trường hợp được loại trừ trong điều 1.b.
Trạng thái downtime nghĩa là khi máy chủ, dịch vụ không sẵn sàng để phản hồi bất cứ lỗi nào, không thể ping được.
Thời gian downtime chỉ được tính với những sự cố phát sinh từ lỗi của chúng tôi bao gồm: hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật, thiết bị mạng.
1.b) Trường hợp loại trừ
Uptime không cam kết và không được tính trong những trường hợp sau:
- Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại điều 3.
- Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm điều 2 tại Điều khoản sử dụng .
- Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần .
- Máy chủ bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
- Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống CLOUDMINI hoặc các sự cố mạng quốc gia.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.
1.c) Trường hợp bồi thường
Điều kiện được bồi thường, nếu dịch vụ downtime quá lâu ảnh hưởng tới công việc của khách hàng mà không phải lỗi của chúng tôi, thì khách hàng có thể yêu cầu bồi thường hoàn tiền dịch vụ bị ảnh hưởng về tài khoản .
1.d) Thông báo nhận bồi thường
Để được đền bù, Khách hàng phải thông báo cho chúng tôi thông qua Ticket hoặc email support@flatsome.cloudmini.net với tiêu đề “Nhận bồi thường cam kết uptime” và nội dung bao gồm:
- Thời điểm chính xác hệ thống trong trạng thái downtime.
- Địa chỉ IP của hệ thống hoặc dịch vụ ghi nhận downtime.
- Log lỗi hoặc ảnh chụp màn hình mô tả thời gian downtime.
- ID của ticket liên quan tới sự cố (nếu có)
Trong vòng 24 – 48 giờ, chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi.
2) Cam kết hỗ trợ
CLOUDMINI cam kết hỗ trợ khách hàng theo thời gian hỗ trợ cam kết tương ứng theo Chính sách hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
Thời gian hỗ trợ cam kết:
Phòng kỹ thuật
- Email: support@flatsome.cloudmini.net – 24/7/365
- Live chat tại trang chủ – 24/7/365
- Tổng đài 09 69 29 75 79 – 24/7/365
Phòng thanh toán
- Email: support@flatsome.cloudmini.net – 08h00p đến 11h30p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Live chat tại trang chủ – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Tổng đài 09 69 29 75 79 – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Không bao gồm ngày Lễ, Tết
Phòng kinh doanh
- Email: support@flatsome.cloudmini.net – 08h00p đến 11h30p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Live chat tại trang chủ – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Tổng đài 09 69 29 75 79 – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
- Không bao gồm ngày Lễ, Tết
3) Bảo trì hệ thống
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, CLOUDMINIsẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được chúng tôi tiến hành theo cách như sau:
- Những bảo trì có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì.
- Những bảo trì khẩn cấp có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 10 phút trước khi bảo trì.
Nếu quý khách hàng có những thắc mắc cần hỗ trợ thêm về cam kết dịch vụ, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo những thông tin sau:
Công ty cổ phần CLOUDMINI
Email: support@flatsome.cloudmini.net
Điện thoại: 09 69 29 75 79
Live chat Fb tại trang chủ.
